無論身處什麼行業，顧客永遠是企業是否能夠存活的最後審判者。但，你是真的瞭解你的顧客，還是你以為你瞭解而已？ 流程該怎麼看？顧客心聲又該怎麼發掘？除了外部顧客心聲以外，你是否也同時照顧到內部顧客的心聲呢？顧客心聲應怎麼辨識與因應？各類顧客心聲又有哪些不同的意義呢？在瞭解顧客心聲之後，我們又該怎麼做呢？本課程以打電話叫 Pizza 外送作為範例，由重新體驗及看待與檢視流程開始，這一連串問題的答案都將在本課程中逐一體驗與發現。

課程效益：

• 具備以宏觀角度建構及檢視流程能力
• 瞭解顧客心聲與流程的重要關聯
• 學會定義及辨識不同顧客需求的類型，並界定事業機會與競爭策略
• 可以將顧客心聲轉換成內部行動標準，提升流程管理品質
• 瞭解六標準差的重要術語與內容，並學會如何計算六標準差
• 於公司內部建立顧客導向的品質觀念與共同語言

課程大綱：

• 服務流程圖SIPOC
• 客戶的聲音VOC
• 顧客滿意度曲線Kano Model
• 影響品質的關鍵因子
• 歸納總結應用

講師簡介：

吳樂天

經歷：SGS專案經理、外展探索訓練總監、金峰精密品管圈輔導員、AIG 領導力突破課程設計 執行、全漢科技年度業務會議

專長：體驗學習、問題分析與技巧、品質手法運用、品質改善活動運作、創新工具、Ford 8D

林居宏

經歷：台積電品質改善內部講師與指導顧問、CPC經營管理顧問師、TQM顧問師、6標準差綠 帶(G.B)合格、黑帶(B.B)合格、中華民國品質學會永久會員、精實生產與價值流分析研 習班結業、財務分析研習班

專長：顧客滿意品質管理系統、第一線人員服務技巧、品質手法與統計運用、全面品質管理、 品質改善 專案、創新工具、生產管理與控制

教學方法：可適應不同學習模式，例如：情境遊戲、小組討論、問題引導

課程對象：企業之經營管理者、部門管理幹部等特別推薦服務業例如連鎖商店、五星級飯店、度假中心等，重視顧客滿意度者

上課時間：每梯次一天（共7小時）

上課地點：台中-台中縣龍井鄉遊園北路115號

報名方法：請於開課一週前填妥報名表後傳真至台中傳真 (04) 2631-2002或電洽(04)2631-1838 分機 207~208 訓練部 辦理報名

費用：每人原價$8,000元整;推出新系列課程優惠價$4000元;消費券優惠價$3600元（含稅、講義、餐點、結業證書）